以企业文化赢得发展优势
——上海浦东发展银行深圳分行行长王红兵访谈
　　2005年10月，上海浦东发展银行深圳分行隆重进驻深圳国际商会中心，在寸土寸金的深圳市中心区占据了核心位置。浦发银行深圳分行虽然成立不过五年多，却正在努力经营着自己的企业文化，在打造百年老店的道路上努力前行。近日，记者采访了该行的王红兵行长。

　　稳健创新的经营文化

　　走进浦发深圳分行刚刚开业的营业部大厅，记者的第一感觉就是实用、简洁、典雅，散发着浓郁的上海文化气息，也体现出浦发银行一贯严谨、稳健的经营风格。“浦发银行源起于上海，必然带有上海文化烙印。而上海的经营文化，正是恪守诚信稳健的作风，崇尚百年老店。”王行长向记者介绍道。

　　成立之初，面对强大的生存压力，浦发深圳分行也曾有过盲目追求规模的冲动。然而，特有的稳健文化和风险意识使浦发深圳分行及时调整了发展战略，从2003年开始，该行就开始大幅压缩高风险业务，业务重点向中小企业和个人客户转移。王行长介绍：“目前，深圳分行的中小企业客户占到银行客户总量的95％，他们对银行的依赖性强，忠诚度高，不仅信贷风险低，还带来了较大的结算量，综合效益甚至超过大客户。”浦发对中小企业的厚爱也赢得了广大客户的信任，在不久前浦发银行举办的“四方联动中小企业融资恳谈会”上，不少客户对浦发银行摒弃“傍大款”转向“帮小弟”的做法纷纷表示由衷的感谢，浦发银行也在与客户共同成长的过程中实现了自己的收获。

　　业务结构调整的另一个重要方面就是对零售业务的大力扶持。浦发深圳分行在网点少、人员少的不利条件下，其个金业务白手起家，经过几年的苦心经营，取得了长足的进展。王行长向记者列举了一组数字：目前，深圳分行储蓄、个贷的余额分别是四年前的13倍和35倍，储蓄存款占比由最低时期的3％提高到现在的18％，个贷占总贷款的比重由最低时候的5％提高到现在的36％。

　　稳健并不是裹足不前。作为一家植根于深圳的银行，深圳敢为天下先的创新精神淋漓尽致地体现在浦发深圳分行身上。浦发总行的不少产品和服务往往发端于深圳分行，或者总是最先在深圳分行试点，进而推向全国。早在2002年，深圳分行就在深圳率先推出了“账户信息即时通知”服务，此功能后来发展为浦发银行的特色服务“及时语”；深圳分行在全国浦发系统内率先筹建理财中心，推出了个人理财品牌“行家理财”；今年，深圳分行又聘请香港银行服务专家对柜面服务进行大胆改革……

　　“用心为您”的服务文化

　　谈到服务，王红兵行长的一番话非常中肯：“浦发深圳分行是最晚一家进入深圳的股份制商业银行，与所有的银行相比，我行在产品、技术和网点等各个方面都不具备优势。要想在这兵家必争之地求得生存与发展，唯有在服务上做文章。”

　　浦发银行提倡的服务文化是“用心为您”。浦发人深信：只有“用心”才能真情付出，只有“用心”才能赢得客户。

　　近年来，浦发深圳分行一直倾注全力，重点打造柜面服务质量的优势。早在2003年，该行就专门成立了“服务监督委员会”，着力开展营业网点、柜面服务的推进工作。今年，该行不惜重金聘请香港的专业服务顾问公司为柜面服务“诊断把脉”，并对该行全体柜面人员进行了长达四个月的专业培训和实地教练，培养出一批服务能手及服务培训的“种子讲师”。浦发深圳分行还将原来的“服务监督委员会”改建为“服务促进委员会”，仅仅这“监督”改为“促进”两个字，就足见该行上下同心同德打造服务优势的良苦用心。今年起，该行建立了星级柜员制，实行柜面员工不同的服务水平享受不同级别的薪酬待遇和福利，为柜面员工提供一条不断上升的职业通道，极大地调动了柜面员工的工作积极性。

　　如果说柜面服务是银行将客户“迎进来”的服务，那么客户经理的服务则是一种“走出去”的服务。王行长说：“浦发深圳分行的客户经理不能只是一个业务员，而是要成为金融业务的专才或通才，在业务营销中要能为企业及个人客户出谋划策，为客户提供增值、超值的服务。”该行的客户经理不仅肩负着拓展市场和客户的重担，还得利用许多业余时间参加各类学习和培训。为培养他们艰苦拼搏、团结进取的精神，该行还多次组织户外拓展训练及狼型营销团队竞争力提升培训，通过这样的学习和锻炼，该行已建立起一支金融业务精、公关能力强、服务水平好的客户经理队伍。

　　“以人为本”的员工文化

　　“企业文化的核心是‘人’，银行最大的资本是人力资本。”王行长笑着说道，“投资于人，回报最大。”

　　“健康生活、快乐工作”是浦发深圳分行“以人为本”员工文化的具体化。深圳分行年轻人多，为免除这些年轻人的后顾之忧，该行专门在南山为他们提供了一批住房；在该行部门总经理都没有配车的情况下，年轻员工上下班却有专车接送；在新办公楼里，该行腾出空间开设餐厅，解决员工的中餐和晚餐问题，还设立一个200多平方米的房间作为员工的文娱活动室。该行专门成立了分行艺术团，吸纳多才多艺的员工参与其中，他们经常活跃在居民小区、大型商场、银企联谊会等大大小小的舞台上，在展现其艺术才能的同时，把浦发的文化传递给了客户和市民。

　　为了提高员工素质，满足员工不断学习和发展的需求，该行为员工提供了极佳的学习和培训条件。该行经常面向全行开展一系列培训、讲座等活动，选派人员到境外考察、学习。